出杯的勝負之
獨立咖啡館的經營之道（下）關於咖啡職人的能與不能
撰文、圖片提供／芒果女王
在咖啡這個行業轉眼16年，也佔了我大半人生，真心覺得咖啡這個行業很豐富且具挑戰性。對我來說，咖啡就是一個媒介，它串起我的種種美好生活，這個美好包含所有的喜怒哀樂、悲傷離合， 它一點都不完美，但卻讓我的人生因此而完整。在這裡要談的是，咖啡職人在咖啡生活裡一直息息相關的──吧檯服務與情緒管理。
對一個專業的咖啡職人來說，咖啡的沖煮技能只是基本必備的要素，我們要會的東西除了杯子裡的，更多時候是杯子外的事情！
煮好一杯咖啡只是基本技能
顧客服務才是關鍵
對咖啡師來說，沖煮好一杯好咖啡很重要，卻是最基本的，重要的還包含前段的顧客介紹跟後段的出杯服務，而情緒管理多半因人衍生而來，例如與雇主關係、同事或顧客。除了微笑，咖啡可以說是人類的共通語言。面對不同客群需求，透過良好的服務與介紹，展現沖煮技術，再透過咖啡傳遞出溫暖感受給客人，千萬別讓一個不必要的誤會，壞了客人品嚐這杯好咖啡的心情。專業的顧客服務加上好咖啡，才是所謂的職人咖啡！
而如何做好顧客服務呢？首先是「微笑」，研究指出，情緒會反應你身體的狀態，即使你原本不開心，但是只要臉上帶著微笑，身體會覺得你是開心的。時常把微笑掛在臉上，也可將好的情緒傳染給同事，真是一舉兩得！像我這種外表高冷的人來說，臉上沒有笑容就常被誤認難親近，連解釋的機會都沒有時怎麼辦？從臉上的表情來改變吧！讓自己的臉上隨時掛著笑臉，遇到糟糕或負面的事情的時候也記得給自己一個笑臉，藉由笑容會招來正面能量喔！
再來是「細膩貼心」，一個專業咖啡職人必須具備過人的觀察力與細膩心思，對內能對吧檯管理擁有高度期許能力，對外將高標準服務應用在顧客服務上，單從客人的一個眼神跟動作，就可以預測到接下來客人可能的需求與動作。「最高明的體貼是體貼得不著痕跡！」例如：當聽到餐具掉落地板的聲音，就知道準備好新的餐具，立刻遞上給客人使用、送餐時順手收回空餐盤、補紙巾。遇到寒流的時候遞上一杯熱水給客人溫手暖胃，我深信想在咖啡館上班的咖啡職人都有顆浪漫而細膩的心！既然如此，就該好好的將這份浪漫貼心善用在對的地方。當科技可以取代技術，接下來咖啡師賣的就是細膩貼心服務了，是機器遠無可取代的專業呢！
除了顧客服務，其它技能不能少
曾經我以為咖啡師不就負責煮好咖啡就好。不！經過16年的磨練，做三明治、煎牛排、炸豬排、煮咖哩是基本日常，水電叫不到還因此學會通水管、刷油漆技能。被迫學會看財務報表、做簡報演講，還要化身幼幼台姊姊帶團做活動，認真覺得，一個厲害的咖啡師根本等同十八般武藝樣樣精通的超人了吧！
除此之外，對於時事亦要相當關心，要能跟客人對上話題。例如玩音樂討論樂器唱盤、騎單車分享環島心得等，如果你剛好什麼都不會，那至少關心一下每天的新聞、娛樂話題，跟一下流行吧！
職人的品德
品能與職業道德
品能包括「人品」與「能力」，也代表職人的敬業態度。 好的技術加上有修為的品德，遇到事情時沈得住氣，進而變得沉穩，日復一日，年復一年，重覆一樣的細節動作，不敷衍地去做好每一杯咖啡，服務每一個客人，不因外在內在身心理因素而產生厭煩，唯有好的修養才能讓我們可以養成職人精神。
品能包括了「保護公司資產」及「保護客人隱私」。「保護公司資產」為公司裡相關資源，不能隨便出賣或任意擷取。至於「保護客人隱私」，客人會變成熟客，像朋友跟你分享或訴苦自己的生活點滴，謹守職人的道德，聽到他人隱私或私密事情，請守口如瓶，除非重大命案或犯法的事不能知法不報，不然絕不亂跟其他客人亂分享或傳播或討論。
職人的能
- 展現專業：專業就是將自身的技能，轉化成對方聽得懂的語言，直到顧客能了解並且開心買單。
- 嫌貨才是買貨人：客人刁難或拒絕你，不要氣餒，請認真追根究柢問出原因。根據經驗，對方故意刁難有可能因為我們提供的選擇無法滿足他而已，就算被拒絕也一定要知道我們被拒絕的原因，下次我們才知道如何精進跟改進。記得有次推薦禮盒被客人拒絕，當下其實我也很受傷，但我還是秉持一貫的原則，就算被拒絕也要知道拒絕的理由。於是在追根究底下，客人說出他覺得我們禮盒賣的太便宜（699元特惠），拿出來送禮很沒面子，事後我好慶幸我有被拒絕卻勇敢追問的勇氣，還因此催生了日後的尊貴方案。
- 收起預設立場與敵意：多數時不同的客人有不同習性，他們並非真的對你無禮，單純只因他的生活態度一直皆是如此，根據我觀察，餐飲業排名最怕：教師，教授， 醫生，工程師或什麼師、士、員的，why? 因為這些具備專業技能的人士，在他們各自的領域多半是優越的領導者，出來消費時，會忘記要情境轉換，所以用你的專業客戶服務接待他們吧！
- 平常心對待：接待客人勿大小眼，大小眼往往容易讓我們看走眼，很多潛在的大戶，都挺樸素的，但不要以為是不會消費的過路客！
- 講道理還是顧情緒：當客人當下情緒冒火，先試著安撫情緒，不要再跟客人講道理，因為客人在情緒點上，你還企圖跟對方講道理，只是火上加油而已。
- 對客人懷抱感恩的心：感謝客人上門讓我們有機會分享並且傳遞咖啡帶來的美好。常說謝謝，懷抱感恩的心，就能吸引更好的事物進入你的生命裡，你的內心就會獲得一股「平靜感」。
- 換位思考：當你感覺不好受時，試著換位思考吧！試著站在對方的立場去思考，如果是我講這句話背後的用意在哪裡！透過再次思考後轉化成適合的口氣說出來，你會發現，工作生活中會減少很多遺憾跟糗事發生。
- 正向思考：若客人言行舉止不小心讓你感覺受傷，光玻璃心自憐自艾沒有用，人們不是掏不出錢來，而是需要感受到應有的價值，發揮你的專業讓客人錢包裡的錢來安撫你受傷的心吧！怎麼做？面對咄咄逼人的客人，請保持你的善意與持續微笑，試著傾聽對方背後的需求。當客人平撫情緒後，接著就是我們展現專業的時候了，抽絲剝繭找出原因對症下藥，客人如何拒絕得了你呢！
- 切割上下班情緒：工作的時候認真工作，休假玩樂的時候盡情去玩。在芒果咖啡工作的所有夥伴，包含我自己，都不希望把工作帶到家裡，休假的時候，除非緊急必要，也絕對不打擾休假的夥伴。好好工作，盡情生活。下班後不希望被打擾，最重要的就是交接，讓接班的夥伴能輕鬆上手！
- 莫忘初衷：讓你的專業與熱情表現始終如一。尤其面對假日客源大流量的時候，一整天累積下來的壓力與疲憊，難免會對客服失去熱情，少了笑容，但請記得：對你來說這可能是你今天出杯的第三十杯，但對客人來說，這是他一整天來到店裡唯一的一杯！所以，親愛的咖啡職人們，請認真對待手中每一杯咖啡！
- 緊急狀況請尋求支援：遇到自己突發狀況，自己無法處理時，務必讓自己保持冷靜，不要為難自己，請求同事或第三方救援吧！
- 持續進修：當全球咖啡知識與技能不斷地日益更新，自己如果不持續進步就等於跟不上潮流腳步。進修的方式有很多，我們可以透過線上互動、影片教學、相關專業課程、證照考試，講座等方式不斷進修。身為一個咖啡人當然值得自豪！因為這份工作讓我們的工作生活變得精采有趣！
- 情緒管理：「高情商」適用工作與生活，高情商就是高EQ值。情商與後天培養息息相關，何時該放情緒，何時該收？沒有人天生就會，既然沒有人天生就會，那就練習吧！透過經驗磨練，直到我們有擁有高EQ，正向面對自己的喜怒哀樂，不要壓抑，用正常的管道去抒發。例如跑步、看電影、唱KTV，大吃一頓都好，情緒不會平白不見，一定要找適當的時機發洩掉，人才不會生病。
對客人來說，專業的咖啡師擁有高超的技術只是基本必備的。更多時候，技術越高超的咖啡師，客人越覺得跟你有距離，我們的客源就會變得集中而狹隘。當你開始學會調侃自己，把自己的專業轉化為客人聽得懂得語言之後，你會發現放下包袱後，拉近了跟客人之間的距離呢！或許可以試試我的練習方法，放下偶像包袱，往諧星之路發展，人生道路和客源會變得超級寬廣！
下一集新單元，想認真的跟大家談談這幾十年來，觀察到關於「新世代潮店與老牌咖啡館之間，給年輕咖啡師們的建言」。
文章出處：Vol.20《美食繽紛的咖啡遊樂園》
