能創造「美好的感覺」，
你才有能力經營咖啡館
專欄:榨一杯心情咖啡
撰文／賴昱權
照片提供／各家咖啡館
和幾個老同學見面，回憶學生時代的夢想，其實並沒有幾個人真正能夠做到學生時代天馬行空的理想，說穿了當時每個年輕人都只想賺大錢。說來好笑，當時的我只想開一家全宜蘭最好吃的米粉羹店，雖然這個理想跟現在投入的行業大相逕庭，但是回頭想想都是餐飲業，也證明我從高中我就對「飲食」的行業特別感興趣，更對「生意」充滿了好奇。每學期都拿第一名的同學在大公司當主管，前幾名的同學也都在銀行擔任要職，而每次都吊車尾的我，卻是春節同學會的新鮮話題、從事每個人都羡慕的工作，他們都笑說：「你真的做了你喜歡的工作，而且經營咖啡館好像滿輕鬆，錢多事少離家近，不太需要加班，也沒什麼工作壓力，不然我退休也開間咖啡館好了，Jacky你會讓我們加盟吧！我們都是老同學了。」這個時候我尷尬地笑了笑。
餐飲經營大不易
在隨口回答他們說好啊好啊的同時，心裡發酸，畢竟他們都不是經營餐飲的人，不知道在經營餐廳、咖啡館時很多時候面對的問題並不像大家想的這麼簡單──不僅僅面對工作上的體力消耗、還要對人，還不只是對一個人負責，對的還是一群人，不只照顧他們的嘴巴，還得要照顧他們的心。這幾年來的咖啡館變化很大，競爭力也很大，從國際品牌至上，一直到以在地個性小咖啡館為尊，都有其追隨的特色，而消費者擁有最大的選擇權──就算每天喝一家不同的店，十年都喝不完。要怎麼樣才能在這麼多選擇裡，讓消費者看到我們呢？且不僅要看到還要喜歡，喜歡到天天報到。
很多朋友都認為我在一個行業混得不錯，要我教他們如何轉虧為盈，我總是跟他們說：「其實都一樣，我們都從零開始。」但是我有一個習慣，每當出現經營上難解的問題的時候，我馬上會轉換方向思考；看看我手上有多少籌碼，最壞的打算是什麼，利用這樣的判讀與分析情勢，評估這件事該怎麼解決，可以最有力而且最有利。
舒適美好的小確幸
這一天出差，坐在一個陌生的咖啡廳裡頭，咖啡的品質一般，但是生意卻很好，來咖啡館的客人到底要什麼？難道不是為了一杯美味的咖啡而來的嗎？我開始掉進自己思考的森林……。時間回到十年前，那天我們就只是約朋友在咖啡館裡聊天，跟客戶談事情，當時我們坐在一張好坐的椅子上，這是一個環境舒適、燈光柔和的地方。一位親切的服務生幫我們端了杯咖啡，輕輕的放在桌子上，我們愛上這個氣味，我們不知道什麼是萃取咖啡，不知道那產區會呈現哪一種風味，更不想知道什麼咖啡的烘焙有沒有問題，舒服就對了！我要的只是一個美好的感覺，就是這麼簡單罷了。
從思考的森林裡走出來，原來「美好的感覺」就是最基本的客戶需求，只是這種「美好的感覺」，也會與時俱進。因對環境的要求、對咖啡品質的瞭解，美好的感覺也會跟著不斷的產生變化，而且現代人與人的接觸時間變少，空出時間來咖啡館消費的客人，慢慢地把「美好的感覺」轉移到服務人員的服務品質與專業程度上。
了解客人真正想要的
而這樣的體會，我也在一次的實際故事裡，找到癥結……
有一天，我約了人在自己的咖啡館洽談專案，我坐在位置上整理資料，這個時候旁邊來了兩位夫妻檔熟客，其中太太點了一杯瓜地馬拉，喝了幾口之後，招手向咖啡師詢問：「為什麼我在這裡喝的咖啡，和我買回去煮的味道不一樣？」咖啡師親切的回答，當然不一樣呀，每位咖啡師都有他獨特的手法，跟隨者的經驗各有不同的操作模式，所以基調上相同，細緻度大異其趣，這個也是咖啡師能力體現，所以不只是你的咖啡味道做起來不一樣，我們店裡的每個咖啡師做出來的味道都不一樣。我看到太太尷尬的笑了，隨口帶上了一聲謝謝！吧檯手的轉身回到了他的工作。
這一下我明白了。
下了班，我把所有的工作人員邀來跟前，我重複了一次問題與回答，我問所有人，這樣的回答是否得宜，開口回答的咖啡師都說：「回答得很好。」我笑著說，你們已經學會仔細聆聽，但你們都忘了自己曾經是客人，忘了從客人的角度分析事情。如果你是這位太太，想必一定是在家裡萃不出特別好咖啡，所以抽空來店裡喝一杯，問問看專業的人員，看怎麼樣才能把咖啡煮好。所以他的問題應該不是：「為什麼我在這裡喝的咖啡，和我買回去煮的味道不一樣？」而是：「怎麼樣才能在家煮好咖啡？」
聆聽、分析與解決
當我們沒有從咖啡師的角色，轉換到客人的角度看事情，一切都跟你想得不一樣，當客人願意到你的店裡面喝咖啡，表示對你信賴，希望能從你身上得到更多「美好的感覺」，所以有很多時候，並不是現場的人員沒有辦法製造出「美好的感覺」，而是沒有聽懂客戶的話，尤其是專業上的事情，雖然不是聽得懂就行的，但是你聽不懂，就一定不行。
我和我們夥伴分享三個步驟：
（一）試著先「聆聽」。
（二）站在對方的角度「分析」。
（三）試著「解決」問題。
「聆聽」是很重要的關鍵，因為仔細聆聽的表情，會讓對方感受到你是真的想幫助我。另外重要的是，也不能加入太多主觀，要不然一定會影響到下一個階段的分析。
「分析」是個沒有標準答案的假設，可以用「人同此心，心同此理」的方式進行合理的推敲，最容易一矢中的。例如客人說：「我平常都喝星BK的咖啡，你有什麼咖啡豆可以推薦我的？」一位吧檯手很帥性開玩笑的說：「星BK有賣咖啡，你買他的就好了。」大家哈哈大笑，我想這位客人想表達的應該是：「我有在喝高品質咖啡，我今天想試試你們家的。」或「我喜歡星BK咖啡的調性，但我今天想試試你們家的」。難道他不知道星BK有賣豆子嗎？我笑問他說如果他說他常喝blue bottle，你也會要他回去買嗎？我想如果有做好分析的動作，便不會是這樣回答的。
「解決」不是解釋。例如我們最常聽到客人說：「不要喝酸的咖啡，苦沒關係」，假設你強迫客人喝他不喜歡的咖啡，想用這種強迫的方式提升自己的專業，我想客人是不會接受的，就算你說得再動聽，客人會覺得你是在解釋你發生問題，而不是在解決他的問題。通常最簡單解決的方式就是給他一杯不太酸的咖啡，但就這樣算了？當然不是！先「分析」一下，是他真的不要喝到酸味？還是對咖啡的果酸有什麼誤解，甚至是他的朋友都說酸酸的咖啡不對，所以才會對酸特別敏感？假設你說：「我以前也跟你一樣討厭酸味，嚐試幾次之後，發現酸不會殘留在嘴巴裡，帶出來的是滿口的果實香氣，下次有機會可以試試。」我想他下次可能會試試看的。
「聆聽」、「分析」、「解決」，這三個小幫手，確實幫了我們的吧檯手聽懂客戶的需求。在我們能力籌碼許可的範圍之下，用對方式解決問題，才能有辦法製造出讓客戶覺得「美好的感覺」。
而「美好的感覺」正是留住客人不二的法門。
